V. La comunicación no verbal
La comunicación no verbal es un proceso multisensorial que se establece de forma espontánea, e implica un conjunto de comportamientos no lingüísticos que a menudo son inconscientes (Lustig y Koester, 1996). En este sentido, la comunicación no verbal incluye tanto aspectos conscientes e intencionales (Samovar et al. 1998).
La comunicación no verbal ha sido escasamente atendida por lingüistas y especialistas en comunicación, tanto así que, cuando se empezó a estudiar la comunicación no verbal, su enfoque estaba dirigido únicamente a comerciales, directivos y ejecutivos. Ahora, su importancia es tal que se considera que, en una comunicación cara a cara, el componente verbal es del 35%, mientras que la comunicación no verbal es del 65% aprox.
Para estudiar la comunicación no verbal y concederle la importancia que tiene en todo acto comunicativo, es necesario conocer previamente a qué nos referimos con comunicación no verbal, qué signos y sistemas la integran y cómo funcionan, pero antes, es de suma importancia considerar y tener en cuenta la diferencia entre la comunicación verbal con la no verbal, para eso usaremos el siguiente cuadro:
Cuadro 1:Diferencias entre comunicación verbal, no verbal, oral y no oral
Extraído de: Comunicación y atención al cliente. 1ra ed. Pág. 72
I. Factores asociados al lenguaje no verbal
Cuando nos comunicamos con otra persona, empleamos, inevitablemente, signos de 4 sistemas de comunicación: lingüísticos, paralingüísticos, kinésicos y proxémicos (Aguado y Nevares 1996: 142). Es imposible realizar actos exclusivamente de habla lingüísticos, puesto que es con la combinación y co-estructuración de los demás signos como se produce la comunicación humana y como se consigue mayor eficacia comunicativa.
La paralingüística estudia los aspectos no semánticos del lenguaje, la kinesia se dedica a estudiar el significado de los movimientos humanos y la proxémica hace referencia al análisis del espacio personal o al que nos rodea.
A) La paralingüística
Cuando nos comunicamos verbalmente empleamos un determinado tono y timbre de voz, hablamos despacio o rápido, hacemos pausas, etc. Estas características no pueden ser consideradas como verbales, ya que dependen de circunstancias del emisor (como emociones e intenciones), formando parte del comportamiento paralingüístico.
Estos componentes inferenciales comunican o matizan el sentido de los enunciados verbales o de actos comunicativos (Poyatos 1993 y 1994b).
Aquí encontramos al tono de voz, ritmo, volumen y timbre. También se debe considerar a la ausencia de sonido como parte de la paralingüística (Poyatos 1994b: 165-169) puesto que hay ocasiones en las que es necesario no decir cosas para poder expresar otras.
B) La kinesia
También conocida como kinesis, es la disciplina que distingue y analiza tres categorías: los gestos o movimientos faciales y corporales, las maneras o formas de realizar acciones y las posturas o posiciones estáticas (Poyatos 1994b: capítulo 5).
Las expresiones faciales nos permiten mostrar nuestros estados de ánimos, sentimientos y actitudes. Paul Ekman, psicólogo destacado del siglo XX, explica que hay 7 emociones básicas propias del ser humano que transmitimos a través de nuestro rostro: alegría, tristeza, miedo, enojo, asco, desprecio y sorpresa.
Dentro de las expresiones faciales también es importante la observación de la sonrisa y de la mirada.
Las maneras son formas de hacer movimientos y en las que convencionalmente realizamos hábitos de comportamientos culturales.
La posturas y manera de sentarse son posiciones estáticas que adopta el cuerpo humano y que reflejan el estado emocional de las personas e incluso malentendidos, tratándose por ejemplo de tendencias culturales informales y formales (Samovar et al., 1998).. Así, la ansiedad puede no detectarse ni en la cara ni en la voz, pero sí en la postura (ya que seguramente la persona mantendrá una postura rígida)
C) La proxémica
La proxémica se ha definido como la concepción que tiene el ser humano del espacio, así como la estructuración y el uso que hace de él (Hall 1963 y 1966, Knapp 1980, Poyatos 1975 y 1976, Watson 1970). Ha sido estudiada sobre todo por antropólogos y se trata de un sistema de comunicación no verbal cultural o secundario que carece de unas líneas metodológicas claras que permitan avanzar rápidamente en su investigación.
Edward Hall (1990) sugirió que las personas actúan en cuatro zonas o espacios personales distintos: la distancia íntima (para relaciones amorosas y familiares), la distancia personal (para reuniones sociales o en la calle), la distancia social (en oficinas, tiendas, hoteles, etc.) y la distancia pública (en política, conferencias, etc.). Estas distancias dependen del grado de intimidad, motivo del encuentro, edad, cultura y raza.
Sintetizando la información de los factores asociados al lenguaje no verbal y para un mayor entendimiento nos apoyaremos en el siguiente esquema:
Esquema 1: Elementos paralingüísticos, kinésico y proxémicos
II. Propósitos Fundamentales
Se tiene que tener en cuenta que los signos de los sistemas de comunicación no verbal pueden usarse en cualquier momento de la interacción, con uno de los siguientes propósitos fundamentales:
Comunicar
Los signos no verbales pueden emplearse con un aporte comunicativo específico en combinación con signos de otros sistemas (lingüísticos y no verbales) y sin apoyo de estos (un guiño comunica por sí mismo).
Sustituir palabras
Los actos no verbales sustituyen a los verbales cuando hacemos un gesto, por ejemplo, el tan solo indicar algo para dar una respuesta.
Orientar la interpretación
Un mismo contenido puede interpretarse de diversas maneras, según el volumen y el tono de voz empleado o los gestos realizados.
Regular el discurso
El acto comunicativo se regula y estructura a través de los signos no verbales. Además estos sirven como marcadores, puesto que enfatizan momentos y actitudes.
Esquema 2: Esquema sintetizador de la comunicación no verbal
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